Servicedesk – Kompetenz definiert Zufriedenheit
Ob IT-Problem, Bestellung oder Fachfrage, das Servicedesk ist die zentrale Drehscheibe eines gut funktionierenden Betriebes. Spider Servicedesk unterstützt Kunden und Mitarbeiter gleichermassen bei der Verwaltung und Bearbeitung aller Anfragen und hilft so, die schnelle und kompetente Erledigung sicherzustellen.
Produktivität und Motivation steigern
Ungeklärte Fragen beeinträchtigen Arbeitsleistung und Zufriedenheit. Ein gut aufgestellter Servicedesk behält jederzeit den Überblick über offene Vorgänge, garantiert Antwortzeiten und informiert Kunden und Anwender über die nächsten Schritte. Ausfallzeiten werden vermieden – Produktivität und Motivation nachhaltig gesteigert.
Integriert – einfach und schnell
Dank intuitiver Web-Benutzeroberfläche ist der Einsatz innerhalb kürzester Zeit erlernt. Klar strukturierte Formulare, Dashboards und vordefinierte Reports ermöglichen, jederzeit die Übersicht zu behalten. Durch die Integration von Detailinformationen entfallen aufwendige Abklärungen in zusätzlichen Tools. Mit der Cloud-Infrastruktur auf itm2go.com steht Ihre anpassbare best-practice Konfiguration innerhalb weniger Minuten bereit.
Flexibel bei geringen Kosten
Lassen Sie sich nicht verbiegen – unser Servicedesk passt sich Ihnen an. Unterschiedliche Supportgruppen, differenzierte Rechte, Mandantenfähigkeit, Mailvorlagen, Benutzerimport aber auch individuelle Workflows und Anbindung an Fremdsysteme – Spider Servicedesk steht für Flexibilität bei geringen Kosten. Ein leistungsfähiger Servicedesk sorgt für Einsparungen im gesamten Unternehmen.
Servicelevel steuern Zufriedenheit
Was ist schnell und was langsam? Mit der Publizierung eines Servicelevels steuern Sie die Erwartungshaltung bei Kunden und Anwendern. Unterschiedliche Arten von Anfragen erhalten unterschiedliche Prioritäten. Spezielle Performance-Reports und Eskalationsstufen erlauben die Leistungsüberwachung und kontinuierliche Verbesserung Ihres Angebots. Die Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit wird so planbar.
Anwender lösen Probleme selbst
Wiederkehrende Fragen müssen nicht immer zu einer Servicedesk-Anfrage führen. Unser Self-Service ermöglicht eigenständiges Handeln. In der Spider KnowledgeBase publizieren Sie Artikel, die von jedem webfähigen Gerät aus via Volltextsuche gefunden werden. Anwender erhalten so Antworten schneller und sind zufriedener. Der Support wird gleichzeitig entlastet und ohne personelle Extraleistungen auf auf eine 7x24h Abdeckung erweitert.
Starker Support - schnelle Lösung
Spider Servicedesk verknüpft Anfragen in einer intelligenten Supportstruktur. Telefonprotokolle, Ticketing-System, Servicelevel-Überwachung und KnowledgeBase ermöglichen Kunden und Mitarbeitern gleichermassen den schnellen Zugriff auf dokumentierte Lösungen für alle Bedürfnisse.
Von der Grossfirma bis zum Mittelstand – als Kunde wählen Sie je nach Anforderungen zwischen einer individuell konfigurierbaren Kauf-Lösung mit eigenem Betrieb oder dem innerhalb Minuten verfügbaren Cloud-Portal. Starten Sie noch heute einen kostenfreien Test auf itm2go.
Die User mussten sich nicht umstellen oder Neues dazulernen, sondern konnten wie bisher ihre Tickets eingeben. Der Vorteil für die FHNW ist jetzt, dass diese Anfragen zentral erfasst, dokumentiert und somit nachvollziehbar sind.
Integration im Mittelpunkt
Die Integration ist der Schlüssel zum Erfolg – so lässt sich unsere Lösung leicht an die eigene IT-Umgebung anpassen.
Sie unterstützt den Import von Active Directory-Userdaten, bietet Schnittstellen via REST API und arbeitet perfekt mit Spider Asset/Licence und Columbus zusammen. Der Servicedesk kann aus diesen Software-Management-Lösungen direkt kontaktiert werden und Informationen zu betroffenen technischen Geräten sind bereits im Ticket zugänglich.
Dank konsistenter Webarchitektur können die Funktionen des Servicedesks von PC-Arbeitsplätzen und mobilen Geräten gleichermassen genutzt werden – unabhängig vom verwendeten Betriebssystem. Im Windows-Umfeld steht eine SingleSignOn-Integration zur Verfügung.
Die Nutzung unserer Servicedesk-Lösung kann wahlweise nach lokaler Installation beim Kunden oder online auf unserem Online Portal itm2go erfolgen.
Unsere Consultants helfen Ihnen gern bei speziellen Anforderungen in Ihrem Umfeld.
Lösungsorientiertes Consulting von der ersten Evaluation bis zur Implementierung
Unsere Consultants bringen reichhaltige Erfahrung aus der erfolgreichen Realisierung von Servicedesk-Projekten mit, bei denen sie unsere Software kundenspezifisch an vorhandene Rahmenbedingungen angepasst haben.
Wir begleiten Sie gern von der Definition der Anforderungen bis zur Implementierung der Lösung. Nach der Einführung steht Ihnen unser individueller Support bei allen auftretenden Problemen zur Verfügung.
Wir entwickeln uns und unsere Lösung immer weiter
Um für alle Bedürfnisse gewappnet zu sein, werden unsere Produkte kontinuierlich weiterentwickelt. Unsere Experten pflegen einen engen Kontakt mit unseren Kunden. Wir lernen durch Ihre Ideen und Anforderungen, damit unsere Produkte auch künftigen Lösungsanforderungen vollumfänglich gerecht werden.
Spider Incident ist eine moderne, professionelle Servicedesk-Lösung, die durch Einfachheit und Flexibiliät überzeugt. Sie ermöglicht eine direkte, strukturierte und automatisierte Lösung von Problemen. Resultat: effizienter Support, zufriedene Mitarbeiter und Kunden, reduzierte Kosten.
Spider KnowledgeBase
Spider KnowledgeBase ist eine moderne Wissensdatenbank, die für das perfekte Zusammenspiel mit dem Servicedesk Spider Incident optimiert wurde. Standardlösungen und häufig benötigte Informationen können hinterlegt, miteinander verknüpft und für zukünftige Anfragen vorgehalten werden. Ein Erfahrungsschatz, der mit jeder Anwendung wächst.
| Funktionen | on Premise | Cloud Enterprise | Cloud Standard | Cloud Free (*) | FeaturePack ** | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Grundfunktionen | ||||||
| Rich Text (WYSIWYG) Editor | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| HTML E-Mail Unterstützung | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Tickets weiterleiten, gruppieren, aufteilen, zusammenfügen | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Indexierung | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Optionale Eingabefelder | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Benachrichtigungsoptionen (Supportgruppen) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Kontaktübersicht | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Kontakte | unlimitiert | 500 | 300 | 100 | +200 | |
| Kategorien | unlimitiert | 50 | 10 | 5 | +25 | |
| Kostenstellen | unlimitiert | 50 | 10 | 5 | +25 | |
| Antwortvorlagen | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Service Levels | unlimitiert | 10 | 3 | 0 (3) | +2 | |
| Fetchmail | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Erweiterte Funktionen | ||||||
| Asset Integration | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Assets | unlimitiert | 1000 | 600 | 200 | +400 | |
| Termin | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Wiedervorlage | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Vorlagen bei Ticketerstellung | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Benachrichtigung von Ticket Änderungen via E-Mail | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Anzeige ähnlicher Kontakte | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Supportgruppen | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Watchlist | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Ticket Direktlösung | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Prioritäts Monitor | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Meine Tickets | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Indexierung von Datei-Anlagen | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Benutzerdefinierte Ticket Felder | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Benutzerdefinierte Kontakt Felder | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Berichte | ||||||
| Basisberichte | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Erweiterte Berichte | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Excel Export | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Diagramme | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Konfiguration | ||||||
| Benachrichtigungsvorlagen änderbar | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Servicelevels anpassbar | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Max. Anzahl Tickets | unlimitiert | 500/Monat | 200/Monat | 100/Monat | +200/Monat | |
| Anzahl Supportmitarbeiter | unlimitiert | 8 | 4 | 2 | +4 | |
| E-Mail senden/empfangen über SSL/TLS | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Schnittstellen | ||||||
| Ticket Export | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Kontakt Importer | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Ticket Import | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Ticket Zugehörigkeit | ✓ | ✓ | - | - | ||
| REST API | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| AD Benutzerkonten | ✓ | möglich | - | - | ||
| KnowledgeBase | ||||||
| Max. Anzahl Artikel | unlimitiert | 200 | 100 | 50 | +100 | |
| Kategorien | unlimitiert | 50 | 10 | 5 | +10 | |
| Vorlagen | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Anzahl KB Mitarbeiter | unlimitiert | 8 | 4 | 1 | +2 | |
| Anhänge | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Speicherplatz für Artikel & Attachments | unlimitiert | 500 MB | 200 MB | 100 MB | +100 MB | |
| REST API | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Diverses | ||||||
| Keine brainwaregroup Werbung | ✓ | ✓ | ✓ | |||
| Speicherplatz für Tickets & Attachments | unlimitiert | 12 GB | 2 GB | 365 MB | +2 GB | |
| Mailserver POP3 Postfach (ohne Backup) | unlimitiert | 5 | 2 | 1 | ||
| Mailserver POP3 Postfach Limite | unlimitiert | 200 MB | 100 MB | 50 MB | ||
| Corporate Cloud SSO | ✓ | möglich | - | - | ||
| Support | ✓ | ✓ | ✓ | kostenpflichtig | ||
| Preis/Monat | auf Anfrage | CHF 199.- | CHF 99.- | Gratis | CHF 100.- |
* erweiterte Funktionen für die ersten 90 Tage
** als Addon bei Enterprise Edition verfügbar
Spider Service Desk Suite Intuitive, SLA gesteuerte Ticketing und Knowledgebase Lösung
- Komplett webbasiert
- Mehrstufige Ticketqueues
- Prioritäten- und SLA Monitor
- Innert Minuten ‚ready to use‘
- Flexibles Reporting
- Eskalationsmechanismen
- Knowledgebase
- Hochskalierbar
Verfügbar in den Lizenzmodellen- PPL
- OSL
- HSL
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Case Study
Fachhochschule Nordwestschweiz
Die Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) setzt sich aus 9 Hauptniederlassungen und 60 Zweigstellen zusammen, verteilt in den Kantonen Aargau, Basel-Stadt, Basel- Land und Solothurn. Sämtliche Supportanfragen wurden früher in unterschiedlichen Formen und daher wenig strukturiert abgesetzt. Demzufolge mangelte es den Tickets an wichtigen Informationen, welche zu einer effizienten Problemlösung unabdingbar sind. Im Weiteren fehlte die notwendige Transparenz, was wiederum den Studierenden die Einsicht ihres aktuellen Anfragestatus erheblich erschwerte.
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