Professioneller Helpdesk für alle Fälle
Der Helpdesk Spider Incident bildet gemeinsam mit der integrierten Wissensdatenbank KnowledgeBase das Herz unserer Servicedesk Lösung. Starke Funktionen ermöglichen eine direkte, strukturierte und oftmals auch automatisierte Problemlösung.
Durch seinen flexiblen Aufbau unterstützt er vielfältige organisatorische Szenarien im OnPremise- und Cloud-Betrieb. Mit itm2go in der Free Version können Sie einfach und schnell starten.
Direkte Datenerfassung an der Quelle
Spider Incident kann Helpdesk-Anfragen über Standard-Schnittstellen wie E-Mail, Telefon oder Web-Services erfassen. Mitarbeiter können aber auch die integrierte Helpdesk-Schnittstelle des Columbus Management Clients nutzen. Der Client verknüpft die Anfrage mit allen relevanten Fehlerinformationen. Aber auch Anfragen, die per E-Mail oder Web eingehen, werden mit Columbus Inventardaten angereichert.
Automatisierter, strukturierter Datenfluss
Spider Incident kennt keine großen, unübersichtlichen Warteschlangen mehr. Er nutzt Supportgruppen und Ticket Event Workflows, um die erfassten Datenströme zielgerichtet durch den Bearbeitungsprozess zu führen. Tickets können aber auch direkt bestimmten Bearbeitern zugeordnet werden. Durch die Stellvertreterregelung geht auch im Urlaub keine Anfrage verloren. Ergebnisbenachrichtigungen werden automatisch zugestellt.
Service-Level-Konzept umsetzen
Eine besondere Rolle nehmen die hinterlegbaren Service-Level-Agreements (SLAs) und Eskalationsstufen ein. Automatisierte Prüfmechanismen stellen sicher, dass die vordefinierten Reaktionszeiten eingehalten und bei Überschreitung Benachrichtigungen ausgelöst werden. Diese Informationen sind für die Support-Mitarbeiter jederzeit über die Weboberfläche einsehbar.
Ticketerstellung vereinfachen
Spider Incident unterstützt die Ticketerstellung, indem relevante Daten automatisch ergänzt werden. Bei Standardproblemen, die direkt gelöst werden, kann das Ticket auch sofort als bearbeitet gekennzeichnet werden. Über die Schnittstelle mit Spider Asset lassen sich zugeordnete Assets direkt verknüpfen. KnowledgeBase-Artikel können eingebunden werden.
Integrationsvorteile nutzen
Offene Schnittstellen sowie die enge Integration mit den Columbus Modulen und Spider Asset sorgen für effizientes Problemmanagement. Inventar- und Asset-Informationen helfen bei der Fehlersuche.
Das Herzstück Ihres Supports
Spider Incident wurde für die Integration mit Spider Asset und Columbus optimiert, kann aber über die REST-Schnittstelle flexibel an die Supportbedürfnisse vor Ort angepasst werden. Dabei werden lokale Geschäftsprozesse, Arbeitsabläufe, IT-Strukturen und Datentypen berücksichtigt.
Mit starken Funktionen von der Stellvertreterregelung bis zu Service Level Agreements, von definierbaren Eskalationsstufen bis zur Unterstützung flexibler Ticket Event Workflows macht er das Leben von IT-Support und Mitarbeiter leichter. Spider Incident bietet eine Vielzahl an Automatismen, aber auch die volle Flexibilität der manuellen Bearbeitung.
Spider KnowledgeBase
Spider KnowledgeBase ist eine moderne Wissensdatenbank, die für das perfekte Zusammenspiel mit dem Helpdesk Spider Incident optimiert wurde. Hier können Sie Lösungswege für zukünftige Anfragen hinterlegen, miteinander verknüpfen und für zukünftige Anfragen vorhalten. Ein Erfahrungsschatz, der mit jeder Anwendung wächst.
Erfahrungen des Supports werden dadurch strukturiert aufgearbeitet. Durch den direkten Zugriff vom Helpdesk aus können Probleme schneller gelöst werden. Die volle Stärke entfaltet Spider Knowledge Base im Zusammenspiel mit Spider Asset und Columbus Modulen, da dadurch alle relevanten Informationen verknüpft werden können.
Mit der Cloudversion können Sie sofort starten und in der Free-Version die Basisfunktionen ohne Risiko austesten.
Informationen zum Registrierungsprozess
- Die Registrierung erfolgt auf unserer Cloud-Portalseite itm2go.
- Um verschiedene Kundenkontos und künftige Module durch einen eigenen Namensraum logisch voneinander zu trennen, wird eine Domain ID vergeben.
- Der Ersteller des Kunden-Accounts wird zum Administrator und Verwalter der Domäne.
WYSIWYG Editor mit HTML-Unterstützung
Spider Incident verfügt über einen WYSIWYG HTML-Editor, mit dem Sie Tickets, KnowledgeBase-Artikel, Nachrichten und Benachrichtigungen erstellen und Grafiken und Screenshots einbinden können. Es können kundenspezifische Attribute und Felder definiert werden.
Volltextsuche
Mit OneSearch verfügt Spider Incident über eine unglaublich schnelle Volltextsuche auf Basis der Lucene SearchEngine, mit der auch innerhalb von Tickets, Datenfeldern und Knowledge Base-Artikeln durchsucht werden kann. Die Anzeige von Suchergebnissen als Overlay ermöglicht schnellen Zugriff auf Kontakte, Assets und Tickets.
Dashboard und Ribbon-Technologie
Spider Incident setzt auf die von Office bekannte Ribbon-Technologie. Sortierbare Ansichten helfen dabei, die richtigen Aufgaben auszuwählen. Im Dashboard können zudem individuelle Charts & Statistiken angezeigt werden. Alle für die Bearbeitung erforderlichen Kontakte werden im System verwaltet und lassen sich einfach pflegen. Mitarbeiter erhalten mit MyTickets einen Überblick über den Status der eigenen Anfragen.
| Funktionen | on Premise | Cloud Enterprise | Cloud Standard | Cloud Free (*) | FeaturePack ** | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Grundfunktionen | ||||||
| Rich Text (WYSIWYG) Editor | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| HTML E-Mail Unterstützung | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Tickets weiterleiten, gruppieren, aufteilen, zusammenfügen | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Indexierung | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Optionale Eingabefelder | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Benachrichtigungsoptionen (Supportgruppen) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Kontaktübersicht | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Kontakte | unlimitiert | 500 | 300 | 100 | +200 | |
| Kategorien | unlimitiert | 50 | 10 | 5 | +25 | |
| Kostenstellen | unlimitiert | 50 | 10 | 5 | +25 | |
| Antwortvorlagen | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Service Levels | unlimitiert | 10 | 3 | 0 (3) | +2 | |
| Fetchmail | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Erweiterte Funktionen | ||||||
| Asset Integration | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Assets | unlimitiert | 1000 | 600 | 200 | +400 | |
| Termin | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Wiedervorlage | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Vorlagen bei Ticketerstellung | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Benachrichtigung von Ticket Änderungen via E-Mail | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Anzeige ähnlicher Kontakte | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Supportgruppen | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Watchlist | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Ticket Direktlösung | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Prioritäts Monitor | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Meine Tickets | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Indexierung von Datei-Anlagen | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Benutzerdefinierte Ticket Felder | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Benutzerdefinierte Kontakt Felder | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Berichte | ||||||
| Basisberichte | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Erweiterte Berichte | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Excel Export | ✓ | ✓ | ✓ | - (✓) | ||
| Diagramme | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| Konfiguration | ||||||
| Benachrichtigungsvorlagen änderbar | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Servicelevels anpassbar | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Max. Anzahl Tickets | unlimitiert | 500/Monat | 200/Monat | 100/Monat | +200/Monat | |
| Anzahl Supportmitarbeiter | unlimitiert | 8 | 4 | 2 | +4 | |
| E-Mail senden/empfangen über SSL/TLS | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Schnittstellen | ||||||
| Ticket Export | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Kontakt Importer | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Ticket Import | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Ticket Zugehörigkeit | ✓ | ✓ | - | - | ||
| REST API | ✓ | ✓ | - | - (✓) | ||
| AD Benutzerkonten | ✓ | möglich | - | - | ||
| KnowledgeBase | ||||||
| Max. Anzahl Artikel | unlimitiert | 200 | 100 | 50 | +100 | |
| Kategorien | unlimitiert | 50 | 10 | 5 | +10 | |
| Vorlagen | unlimitiert | 10 | 3 | 1 | +2 | |
| Anzahl KB Mitarbeiter | unlimitiert | 8 | 4 | 1 | +2 | |
| Anhänge | ✓ | ✓ | ✓ | - | ||
| Speicherplatz für Artikel & Attachments | unlimitiert | 500 MB | 200 MB | 100 MB | +100 MB | |
| REST API | ✓ | ✓ | - | - | ||
| Diverses | ||||||
| Keine brainwaregroup Werbung | ✓ | ✓ | ✓ | |||
| Speicherplatz für Tickets & Attachments | unlimitiert | 12 GB | 2 GB | 365 MB | +2 GB | |
| Mailserver POP3 Postfach (ohne Backup) | unlimitiert | 5 | 2 | 1 | ||
| Mailserver POP3 Postfach Limite | unlimitiert | 200 MB | 100 MB | 50 MB | ||
| Corporate Cloud SSO | ✓ | möglich | - | - | ||
| Support | ✓ | ✓ | ✓ | kostenpflichtig | ||
| Preis/Monat | auf Anfrage | CHF 199.- | CHF 99.- | Gratis | CHF 100.- |
* erweiterte Funktionen für die ersten 90 Tage
** als Addon bei Enterprise Edition verfügbar
Spider Service Desk Suite Intuitive, SLA gesteuerte Ticketing und Knowledgebase Lösung
- Komplett webbasiert
- Mehrstufige Ticketqueues
- Prioritäten- und SLA Monitor
- Innert Minuten ‚ready to use‘
- Flexibles Reporting
- Eskalationsmechanismen
- Knowledgebase
- Hochskalierbar