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Automatische Feldzuweisungen bei eingehenden E-Mails - Teil 1

Ein Helpdesk-System zeichnet sich dadurch aus, dass Supportanfragen in einer strukturierten, nachvollziehbaren Form erfasst und verwaltet werden. Je genauer die Daten erfasst werden, desto besser. In Spider Incident werden Tickets auch via E-Mail erfasst. Anhand definierter Regeln lassen sich bereits beim Erstellen einzelne Felder entsprechend zuweisen.

In diesem ersten Blog-Eintrag werde ich etwas über die Standardzuweisungen schreiben. Im zweiten Teil folgt dann die erweiterte Zuweisung über Mapping-Parameter.

Standardzuweisungen

Das Konsumieren von E-Mails und Umwandeln in Tickets erfolgt in Spider Incident mit einer sogenannten Fetch Mail-Instanz. Für jede Fetch Mail-Instanz muss ein POP3-Mailkonto definiert werden. Fetch Mail überprüft regelmässig dieses Konto und wandelt neu eintreffende E-Mails in Tickets um. Für jede Instanz lassen sich Standardzuweisungsregeln definieren.

In diesem Konfigurationsbeispiel bekommt jedes aus einem E-Mail erstellte Ticket automatisch die Klassifikation „Störung“ mit Dringlichkeit/Auswirkung „Mittel/Mittel“. Es wird ausserdem in die Standard-Supportgruppe verschoben.

Eine Regel pro Fetch Mail-Instanz

Somit besteht z.B. die Möglichkeit, mehrere E-Mailkonten zu verarbeiten und jedem E-Mailkonto eine eigene Support-Gruppe inkl. Standardfeldern zuzuweisen:

E-Mailadresse/KontoZuweisungenBeschreibung
support@mycompany.com (pop3-std.mycompany.com)Standard-Supportgruppe, Dringlichkeit: TiefStandard Helpdesk-Adresse, Gültig für die meisten Benutzer
prioritysupport@mycompany.com (pop3-prio.mycompany.com)Priority-Supportgruppe, Servicelevel: Hoch, Dringlichkeit: HochExklusive Helpdesk-Adresse für Benutzer mit prioritärem Support

 

Nicht definierte Felder können später vom Support-Mitarbeiter überarbeitet werden.

Ausblick

In diesem ersten Teil wurden die Standardzuweisungen pro Fetch Mail-Instanz erläutert. Zusätzlich zu diesen statischen Regeln können mit Field- bzw. Header Mapping-Parameter für jedes einzelne eingehende E-Mail dynamische Regeln definiert werden. Dies wird dann im zweiten Blog genauer angeschaut.