Automatische Feldzuweisungen bei eingehenden E-Mails - Teil 2 | brainwaregroup.com

Tech Inside

Automatische Feldzuweisungen II

brainware. simply smart. your solution.

Automatische Feldzuweisungen bei eingehenden E-Mails - Teil 2

Im letzten Blogbeitrag wurde die Standardzuweisung bei eingehenden E-Mails beschrieben. Dieser Blogbeitrag befasst sich nun mit der erweiterten, dynamischen Feldzuweisung. Dieser Blogbeitrag fällt etwas technischer aus, dafür zeigt er aber auch schön die Flexibilität des Spider Incident Helpdesk Systems auf.

Mapping-Parameter pro E-Mail

Neben der globalen Standardzuweisung pro FetchMail-Instanz (Siehe letzten Blogeintrag), unterstützt Spider Incident zusätzlich die dynamische Feldzuweisung pro eingehender E-Mail. Bei jedem E-Mail können im E-Mail-Body oder im Header zusätzliche Mapping-Parameter definiert werden. Anhand dieser Parameter werden beim Umwandeln des E-Mails in ein Ticket automatisch die entsprechenden Werte zugewiesen.

Mapping via E-Mail Body

Im folgenden Beispiel werden die Kostenstelle, Kategorie, Supportgruppe und Kontakt-E-Mail vordefiniert. Somit wird z.B. das erstellte Ticket nicht in die Standard-Supportgruppe verschoben, sondern direkt in die Gruppe „Hardware Support“. Als Kontakt wird ausserdem hans@devcloud.corp zugewiesen (und nicht der Absender der E-Mail). Alle Felder sind optional. Es können ein oder mehrere Felder definiert werden. Wichtig ist dabei, dass diese Mapping-Felder immer zwischen den beiden Blöcken „-----BEGIN MAPPING-----“ und „-----END MAPPING-----“ stehen. Der Text nach dem Mapping-Block wird als normale Ticket-Mitteilung erfasst.

Mapping via E-Mail Header

Neben dem Body-Mapping kann auch via E-Mail Header ein Mapping definiert werden. Dies ist insbesondere für maschinell generierte E-Mail interessant.

Beim Header-Mapping muss das Header-Feld mit X-BWG-Ticket- beginnen, gefolgt vom Mapping-Parameter.

Beispiel eines solchen E-Mailheaders:

From: Nice Customer <customer@mycompany.com>
To: helpdesk@devcloud.corp
Subject: Test
Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-15; format=flowed
Content-Transfer-Encoding: 7bit
X-BWG-Ticket-CostCenter: CostCenter 1
X-BWG-Ticket-Priority: HIGH
X-BWG-Ticket-Impact: LOW
X-BWG-Ticket-EA_OperatingSystem: Windows 8

Unterstützte Mapping-Felder

Alle Mapping-Felder sind optional. Es können ein, oder mehrere Felder definiert werden.

ParameterBeschreibung
CostCenterName der Kostenstelle
CategoryName der Kategorie
QueueName der Support-Gruppe
PriorityPriorität des Tickets: LOW, MEDIUM oder HIGH
ImpactAuswirkung des Tickets: LOW, MEDIUM oder HIGH
ClassificationKlassifikation des Tickets: SW_DEFECT, SW_RFC, INCIDENT, REQUEST_FOR_ENHANCEMENT, REQUEST_FOR_CHANGE, INQUIRY, REQUEST_FOR_SERVICE
AffTypeZugehöriger Objekt Type: COLUMBUS_ASSET, SPIDER_ASSET, OTHER
AffIdZugehörige Objekt ID
IssueIdIssue IDs, können durch Semikolon (;) getrennt werden
ContactEMailE-Mailadresse des Kontakts. Wenn gesetzt so wird dieser Kontakt als Standardkontakt gesetzt anstelle des E-Mailabsenders
ServiceLevelName des ServiceLevels
DeadlineDer Termin im ISO 8601 Format
EffortAufwand in Minuten
EA_<Erweitertes Attribut-Name>Beliebiges Erweitertes Attribut. Z.B. EA_Customer ID = 123 456 789

Fazit

Dynamische Mapping-Regeln pro E-Mail ermöglichen es Drittsystemen oder Intranet-Seiten, vorkonfigurierte und dadurch standardisierte E-Mails bzw. daraus resultierende Tickets zu erstellen.