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Berichte in Spider Incident

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Berichte in Spider Incident

Im Helpdesk-Produkt Spider Incident sind über 30 Basisberichte enthalten. Alle Reports unterstützen eine Export-Funktion in Microsoft Excel für die spätere Weiterverarbeitung. Die meisten Reports erlauben es ausserdem, das Resultat nach Datumsbereich zu gruppieren (Tage, Wochen, Monate, Jahre). Somit bekommt man einen gute Übersicht über die Anzahl Tickets pro Datumseinheit. Wo sinnvoll, wird zusätzlich eine Infografik als Kuchendiagramm eingeblendet.

Neben den Standard-Berichten wie z.B. „Alle offenen Tickets“, „Tickets pro Support-Gruppe“ oder „Tickets pro Kontakt“, gibt es auch die sogenannt Erweiterten Berichte. Diese Berichte umfassen unter anderem:

  • Durchschnittliche Erledigungszeit
  • Durchschnittliches Ticketalter
  • Durchschnittliche Wartezeit
  • Anzahl Verschiebungen pro Ticket (in andere Support-Gruppen)
  • Deadline und Servicelevel Erfüllung

Reports nur für bestimmte Benutzer zugänglich

Da die Basisberichte auch sensible Daten enthalten und Auswertungen zulassen, können nicht alle Benutzer von Spider Incident auf diese Berichte zugreifen. Die Berichte können nur von Mitgliedern der System-Rollen „Incident Manager“ und „ReportViewer“ betrachtet werden. Somit lässt sich individuell konfigurieren, welche Personen die Berichte sehen dürfen.

Bericht „Durchschnittliche Erledigungszeit“

Als Beispiel schaue ich mir den Bericht „Durchschnittliche Erledigungszeit“ etwas genauer an. Er zeigt anhand einer Statistik, wie lange im Schnitt die Tickets benötigen, bis sie erledigt/geschlossen werden. Hierbei werden wiedereröffnete Ticket miteinbezogen.

Die gewünschte Zeitspanne lässt sich individuell einstellen. Das Format ist: „*w *d *m“ (Wochen, Tage, Stunden, Minuten) - wobei * eine beliebige Zahl sein kann. Die Perioden werden durch ';' abgegrenzt. z.B. '8h 24m; 2d; 1w;'

Die optionale Gruppierung zeigt die Tickets zudem nach Support-Gruppen und/oder Mitarbeiter gruppiert an. In diesem Beispiel benötigen fast 40% der Tickets über einen Monat bis sie erledigt werden.

Aufgeschlüsselt nach Support-Gruppe erkennt man schnell, dass im 3rd Level sehr wenige Tickets bearbeitet werden, dafür stauen sie sich im 1st und 2nd Level. Dies ist ein klares Indiz für die Support-Verantwortlichen, ihre Organisationsstruktur zu überdenken.

In diesem Beispiel wäre es z.B. sinnvoll, komplexe Tickets, welche länger als eine Woche offen bleiben, in den 3rd Level Support zu verschieben. Ausserdem lohnt es sich auch, die Tickets, welche länger als einen Monat offen sind, genauer zu analysieren.