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Personalisierte E-Mails

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Personalisierte E-Mailbenachrichtigungen

Beim Erstellen eines neuen Support-Tickets sendet Spider Incident automatisch ein Bestätigungs-Email an den Ticket-Kontakt (Kunden). Zusätzlich wird ein weiteres E-Mail an den oder die Support-Mitarbeiter, welche das Ticket bearbeiten können,  versendet.

Dieser vollautomatische Benachrichtigungsmechanismus hat folgende Vorteile:

  • Der Kunde kriegt eine Bestätigung, dass sein Anliegen entgegengenommen wurde.
  • Der Kunde erhält im E-Mail einen optionalen Link. Dadurch kann er jederzeit den aktuellen Status seiner Anfrage beobachten.
  • Die Support-Mitarbeiter werden sofort über neue Tickets informiert und können frühzeitig mit der Bearbeitung der Tickets beginnen.

Benachrichtigungsvorlagen den eigenen Bedürfnissen anpassen

Spider Incident unterscheidet zwischen Kundenbenachrichtigungen und (Support-) Mitarbeiter-Benachrichtigungen.

Kunden-Benachrichtigungen:

  • Ticket erstellt
  • Ticket durch Kunden aktualisiert
  • Ticket abgeschlossen
  • Ticket aufgeteilt
  • Ticket verschoben

Supportmitarbeiter-Benachrichtigungen:

  • Neu anstehendes Ticket
  • Ticket Update-Bestätigung
  • Neue Notiz (durch anderen Mitarbeiter)
  • Eigenes Ticket durch anderenSupport-Mitarbeiter übernommen

Diese Vorlagen lassen sich anhand des Richtext Editors sehr einfach den eigenen Bedürfnissen anpassen. Neben der Anpassung des Layouts (Schrift, Farbe) und Inhalts, kann auch aus einer grossen Anzahl vordefinierter Platzhalter-Variablen ausgewählt werden. Diese Variablen werden beim Senden des E-Mails mit dem zum Ticket passenden Inhalt gefüllt.

Screenshot 1
Screenshot 2

Als Beispiel nehme ich hier die Vorlage "Neu anstehendes Ticket" in der Sprache Deutsch. Die Standardvorlage zeigt neben der persönlichen Anrede des Support-Mitarbeiters ($agent.name) auch übersichtlich aufgelistet die wichtigsten Details des erstellten Tickets. Mit der Platzhaltervariable$lastMessage.content wird der Nachrichten-Inhalt der letzten Mitteilung direkt in das Benachrichtigungs-E-Mail eingefügt, inklusive Bilder.

Dadurch erhält der Support-Mitarbeiter in der Bestätigungsmail bereits einen Einblick in das Ticket und kann entsprechend reagieren. Ein Klick auf das Fragezeichen öffnet den Hilfedialog für alle unterstützten Platzhalter-Variablen. Betreff, Inhalt und Design der Benachrichtigung lassen sich sehr einfach anpassen. Die tatsächlich versendete E-Mail sieht dann so wie im Screenshot 2 aus.

Individuelle Konfiguration der E-Mail-Regeln pro Support-Gruppe

Manchmal ist es jedoch nicht erwünscht, dass solche Bestätigungs-E-Mails versendet werden. Wenn der Support-Mitarbeiter den ganzen Tag mit dem Helpdesk-Tool arbeitet, dann sind die Benachrichtigungs-E-Mails unnötig. Genauso kann es unerwünscht sein, dass der Kunde beim Erstellen eines Tickets eine Erstell-Bestätigung bekommt.

Spider Incident bietet für dieses Szenario die Möglichkeit, individuell pro Support-Gruppe zu konfigurieren, welche Typen von E-Mails versendet werden sollen. Somit stehen individuell angepassten Benachrichtigungsvorlagen nichts mehr im Wege.