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Spider Incident mit KnowledgeBase

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Spider Incident mit neuer Funktion KnowledgeBase

Mit dem im Herbst erscheinenden Release wird unser Helpdesk-System Spider Incident um eine KnowledgeBase ergänzt.

Für die KnowledgeBase haben wir uns folgende Ziele gesetzt:

  • Die KnowledgeBase ist einfach zu bedienen und zu erlernen
  • Sie deckt alle Grundfunktionen ab
  • Die Integration in Spider Incident erleichtert dem Support-Mitarbeiter die tägliche Arbeit
  • Eine mächtige Suchfunktion hilft dem Endanwender beim Auffinden der richtigen Artikel und Lösungen

Die KnowledgeBase wird komplett in unser Helpdesk-System Spider Incident integriert sein. Die mächtige Suchfunktion erlaubt es auf eine sehr einfache Art und Weise, Problemlösungen, Artikel oder FAQs bereits beim Bearbeiten eines Tickets zu lesen oder zu verlinken. Dadurch lässt sich Zeit und repetitive Arbeit sparen.

Struktur durch Kategorien und Vorlagen

In einer Knowledge Base müssen die erfassten Artikel klar strukturiert und gegliedert sein. Nur so lässt sich eine benutzerfreundliche Suchfunktionalität realisieren. Kategorien geben dabei die gewünschte Struktur. Sie werden entweder direkt von Spider Incident importiert oder manuell erfasst.

Kategorien können direkt aus Spider Incident importiert werden.

Innerhalb eines Artikels sorgen benutzerdefinierte Vorlagen für die gewünschte Gliederung. In der Konfiguration können mehrere Vorlagen definiert werden, welche dann je nach Art des Artikels zum Einsatz kommen.

Mächtige Volltextsuche und OneSearch Integration

KnowledgeBase Artikel können anhand einer Volltext-Suche auf einer öffentlich zugänglichen Suchseite gefunden werden. Zusätzlich werden immer die neuesten Artikel angezeigt, so dass ein wiederkehrender Benutzer einen schnellen Überblick gewinnt.

Standardsuchseite für öffentliche und interne Artikel

Angemeldete Benutzer mit genügend Rechten können Artikel auch über die bekannte OneSearch-Schnellsuche finden. Schnellsuche mittels OneSearch

Sicherheit durch Rechte-Management

Im Zusammenhang mit der Knowledge Base führen wir drei neue Rollen ein. Dies erlaubt uns eine sehr flexible Rechteverwaltung für unterschiedliche Benutzer:

  • KnowledgeBase Editor: Benutzer in dieser Rolle können Artikel lesen, erstellen, ändern oder löschen
  • KnowledgeBase Viewer: Benutzer in dieser Rolle können Artikel lesen
  • KnowledgeBase Manager: Benutzer in dieser Rolle können die KnowledgeBase administrieren

Bei jedem Artikel wird zusätzlich definiert, ob er öffentlich oder nur intern sichtbar ist. Öffentliche Artikel sind für alle einsehbar, für interne Artikel muss sich der Benutzer in einer der drei Rollen befinden.

Spezielle Rechte für Spider Incident Mitarbeiter

Ergänzend zu den oben beschriebenen Rollen gibt es eine Sonderregel im Zusammenhang mit Spider Incident: Alle Mitglieder von Spider Incident (Support-Gruppenmitglieder, Incident Manager, ReportViewer, etc.) haben automatisch auch die gleichen Rechte wie der KnowledgeBase Viewer. Somit können alle Mitarbeiter des Helpdesk-System auf die KnowledgeBase Artikel zugreifen und sie gegebenenfalls beim Bearbeiten von Tickets verwenden oder verlinken.

Integration in Spider Incident

Neben den klassischen Funktionen einer Knowledge Base wie z.B. Artikel erstellen oder suchen, findet eine nahtlose Integration in Spider Incident statt. Dies geschieht einerseits durch die Möglichkeit, Kategorien aus Spider Incident zu importieren, andererseits können beim Bearbeiten eines Tickets Knowledge Base-Artikel gesucht oder verlinkt werden. Bereits beim Erstellen eines Tickets lassen sich so Knowledge Base-Artikel suchen und verlinken. Ein Klick auf die Glühbirne am rechten Browserrand öffnet das Knowledge Base-Panel. Im Panel lassen sich Artikel suchen, lesen oder direkt im Ticket verlinken. Dadurch erhält der Support-Mitarbeiter Zugriff auf alle Knowledge Base Artikel ohne das aktuelle Formular zu verlassen. Das Knowledge Base Panel ist verfügbar beim: - Erstellen eines Tickets - Bearbeiten, Antworten, Notiz hinzufügen - Schliessen eines Tickets